тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

Dolya
Бывает, что мы слышим от операторов: «Вот проведём реорганизацию компании/внедрим CRM/новый биллинг/ERP-систему и тогда займемся продажами и маркетингом. А то все усилия уйдут в пустую».
 
Постараемся дать свою точку зрения на эту логику на примере операторского бизнеса.
 
Приоритеты построения любого бизнеса. 
Большие, средние и малые операторы сейчас находятся в одинаковых условиях: рост клиентской базы ограничен новыми территориями в частном секторе и новостройках. На старых территориях наблюдается в лучшем случае баланс клиентской базы без падения ARPU (в идеале с его ростом) или убывание базы (в худшем случае — с падением ARPU).

Подробнее: Может ли биллинг/CRM увеличить долю рынка интернет-провайдера?

Veb segment16 августа в 11:00 по Москве
 
Этот вебинар мы проводим в продолжение темы статьи прошлого выпуска:
 
Мало кто из наших клиентов мог позволить себе построить сеть сразу на весь город, развиваясь постеспенно. И сейчас продолжает расширяться заходя в новостройки и частный сектор. К сожалению, не редка ситуация, когда оператор на старых территориях теряет абонентов, но не видит этого в общей массе, т. к. расширяет сеть и компенсирует это абонентами с новых территорий.
 

Подробнее: Вебинар: «Сегментирование зоны покрытия для оптимизации маркетинга оператора».

agent R1
 
Наша компания не занимается разработкой «золотых пуль», делающих за месяц лидера из аутсайдера. 
 
По большому счету мы говорим с провайдерами о тех вещах, о которых они и сами знают. Знают, но часто не делают. И, как корабли с неисправным компасом, сбиваются всё дальше с курса.
 
В этом выпуске рассказываем о недостатках сегментирования территории в маркетинговой аналитике, которые мешают достигать оптимального роста показателей.. 

Подробнее: Недостатки сегментирования территории в маркетинге операторов.

agent R1
 
В основном мы, конечно, оказываемся по ту сторону баррикад от федеральных провайдеров – на стороне региональных игроков. Поэтому уже привыкли слышать аргументы: «Дом.ру, Ростелеком, МТС – демпингуют», «Федералы просто пилят деньги, не считая расходы на привлечение», и т.п.
 
Этим независимые операторы как бы оправдывают либо отсутствие, либо гораздо более скромные результаты по сравнению с «большими» коллегами.
 
Мы, конечно, в это не верили, но всё же было какое-то подспудное ощущение, что если ты звонишь в квартиру и говоришь: «Я из Ростелекома», – то конверсия продаж будет выше. Случай дал возможность это проверить! 

Подробнее: Тяжело ли работать агентам «Ростелекома» против небольших провайдеров?

ottok usl
В 1 части «Проектирования системы управления оттоком», мы рассмотрели 1 и 2 этапы работ, во время которых:
  • анализируется текущая ситуация с оттоком и оценивается эффективность существующей системы удержания;
  • прорабатывается и согласовывается цепочка «Причина оттока» – «Метод удержания»;
  • выставляется плановая цифра возврата абонентов, которая и становится целевым показателем службы удержания.
Но чтобы комплексно посмотреть на отток, этого недостаточно:
  • необходимо ещё определить ежемесячно прорабатываемый объём абонентов,
  • рассчитать количество времени сотрудников, выделяемых на эту работу и предложить систему мотивации,
  • формализовать бизнес-процессы,
  • посчитать затраты на организацию процесса работы с оттоком и стоимость удержания 1 абонента.
Это 3, 4 и 5 (заключительный) этапы проектирования системы управления оттоком.

Подробнее: «Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 2.

ottok usl
Многие операторы с 20-30 тыс абонентов-ФЛ говорят: «Мы маленькие». Мы с этим не согласны.
 
В текущих реалиях – это большой оператор с выручкой больше 10-15 млн. в месяц (учитывая ещё и абонентов-ЮЛ, аренду каналов и т.п.). «Маленькими» мы бы назвали операторов до 5 тыс абонентов.
 
И если у оператора больше 20 тыс. абонентов, то, по практике «ТелекомНовации», наиболее эффективный вариант внедрения системы управления оттоком – наша услуга «Проектирование системы управления оттоком в компании Заказчика». Потому что, в отличие от построения системы прямых продаж, основная работа в оттоке идет не на этапе комплексного внедрения, а именно на этапе проектирования.

Подробнее: «Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 1.

ottok2 0
 
В конце июля 2018 года компания «ТелекомНовация» запускает второй поток обновленного курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера. Курс пройдет в г. Москве.
 
Актуальность направления, как ни странно, стала даже более очевидна, чем в 2015 году. когда мы запускали этот курс. Казалось бы, и тогда это было важно, и за это время каждый оператор уже должен был внедрить работающую систему. Но как показывают последние 2 года работы – это не так. Основная масса провайдеров только подходит к этому!

Подробнее: Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0» с 30 июля по 2 августа...

usli1
Есть очень правильное выражение, которое, применительно к операторскому бизнесу, мы слышали только от генерального директора «Уфанет» Искандара Бахтиярова: «Вещи надо называть своими именами». Мы бы только смиренно дополнили: «Чтобы не иметь дефектов управленческой логики».
 
Об одном из таких неосознанных «изъянов» логики мы и расскажем в материале. И снова про отток. Уж очень с разных сторон можно посмотреть.
 
Некоторые операторы в попытке понимания оттока считают такой показатель, как: «Количество абонентов ушедших к конкурентам» и «Количество абонентов пришедших от конкурентов». И пытаются оценить баланс. В целом против этого показателя мы ничего не имеем. Но в тех его расчётах, которые мы видели, как раз и встречаются эти «изъяны».
 

Подробнее: Измеряем к каким конкурентам переключились наши абоненты. Есть ли в этом смысл?

nedovolen1
 
Достаточно сложно обсуждать с локальными операторами тенденции, которые видны на десятках и сотнях провайдеров. Оператор видит ситуацию только в своем городе и в своей конкурентной среде. Причем, зачастую, несколько «однобоко», т.е. только со своей стороны.
 
Мы постарались найти яркие примеры, чтобы показать, как работает «физика», когда видишь ситуацию в целом и можешь сравнить показатели в разных регионах России и ближнего зарубежья.
 

Подробнее: Кругооборот абонентов по причине «Недоволен качеством услуг», «Технические сбои».

vesy
24 мая 2018 года в 15 часов по Москве
 
  •   Что делать, если конкурент ведет «грязную игру» — обрезает провода и говорит: «Переходите к нам…».
  •   Или жестко демпингует.
  •   Или обрывает вашу рекламу по подъездам.
Таких вопросов очень много у каждого провайдера. Многие из них мы обсуждали на наших вебинарах. 
 
Но зачастую формата вебинара недостаточно, чтобы разобраться с проблемами конкретного оператора. Поэтому мы решили привычный вебинар «скрестить» с дистанционной поддержкой со стороны наших экспертов.
 

Подробнее: Вебинар «Эффективность дистанционной поддержки прямых продаж для интернет-провайдера» 

motivУ большинства операторов переменная система мотивации исторически сложилась скорее методом естественного отбора людей/их зарплатных ожиданий, чем отражением реальных векторов роста в текущих условиях рынка. Она удовлетворяет условию, что «всех устраивает», но не стимулирует на общие прорывы.
 
И поразительно, как некоторые термины в сознании руководства операторов ШПД оторвались от реальности. Напимер:
  • «продажи» – ведь 90% того, что называют продажами – это восстановление оттока;
  • «переменная система оплаты труда» – в большинстве случаев база для её расчёта – постоянный показатель, а следовательно, функцию стимулирования она не выполняет.

Подробнее: Когда переменная система мотивации коммерческого блока – не переменная.

13 raskl125 апреля в 11:00 по Москве
 
Некачественная «расклейка» по подъездам или ее отсутствие ведет к сокращение абонентской базы на «старых» территориях. Подробно об этом мы писали в прошлом материале: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
 
Судя по количеству откликов, материал вызвал большой интерес и поэтому мы хотим развернуть тему «расклейки» в привычном уже формате вэбинара 26 апреля в 11:00 МСК:
  • мы обсудим критерии эффективности «расклейки»,
  • и что делать, если текущей «расклейки» недостаточно, но возможности увеличить бюджет – нет.
 

Подробнее: Вебинар: «Как провайдеру улучшить результаты «расклейки»?

12 raskl1
 
 
Многие операторы вступили в гонку за новые территории: новостройки и частный сектор. Это, конечно, правильно. Но нельзя забывать, что новые подключения генерируются не только с новых территорий.
 
На «старой» зоне покрытия должен быть баланс оттока и притока. Это в норме. По факту же мы видим, что баланс часто нарушен и абонентская база постепенно убывает. Основная причина этого – не отток, а некачественная расклейка или ее отсутствие.
 

Подробнее: Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?

konflikt1
3 года назад мы писали о преимуществах аутсорсингового контакт-центра для оператора связи. Но теперь наше видение ситуации несколько изменилось.
 
Дело в том, что у большинства операторов подход к показателям собственного контакт-центра строится по принципу «быстрее-выше-сильнее». Такую же идеологию продают и аутсорсеры.
 
Но! Как показывает наша статистика – в текущих реалиях при принятии решений целесообразнее задаваться вопросами типа: «А насколько увеличится отток по причине «Качество сервиса», если, абонент провисит на проводе лишнюю минуту?».


Подробнее: Аутсорсинговый контакт-центр и оператор: нет ли конфликта интересов?

call center116 апреля в 11 часов по Москве.
 
Конкуренция идёт не только за наращивание абонентской базы. Нарождается новый тренд – конкуренция за эффективность операционной деятельности средних и малых провайдеров. 
 
Повышение эффективности компании с точки зрения использования ресурсов даёт:
  • в краткосрочной перспективе рост прибыли,
  • а в долгосрочной (как ни странно) еще и рост абонентской базы и доли рынка.
Срабатывает принцип перекладывания денег «из кармана в карман»: руководители (как и абоненты) неохотно идут на рост расходов, но если расходы в одном месте сократить, то высвободившееся средства можно направить на развитие.
 

Подробнее: Вебинар «Можно ли снизить расходы на контакт-центр и абонентский отдел без увеличения оттока...

kysyl
 
В этом выпуске мы предлагаем отзыв клиента о проведении работ в формате «Подбор и обучение команды».
 
Для небольших городов такой формат часто более предпочтителен, чем Комплексный проект или Агентская схема, т.к. отдел продаж нужен небольшой: буквально несколько человек.
 
Но это не значит, что требования к его организации будут ниже. Особенно большое значение приобретает кандидатура супервайзера, на котором держится выполнение показателей.

Подробнее: Реализация проекта по созданию отдела прямых продаж в г. Кызыл (отзыв клиента)

stoimost1
 
«Стоимость привлечения абонента» – термин, тесно связанный с понятием «время жизни абонента», и выручкой, сгенерированной абонентом за его «жизнь». А время жизни абонента (фигурально выражаясь) стремится к бесконечности за счет восстановления оттока. Этот наш подход мы подробно разобрали в прошлом материале:
 
Как, при таком подходе, трансформируется «стоимость привлечения абонента»?
 

Подробнее: Как оптимизировать параметр «Стоимость привлечения абонента»?

stoinost1Несколько ближайших статей мы посвятим теме глобальных изменений, которые происходят с динамикой оценки оттока/притока абонентской базы и затрат на привлечение у Интернет-провайдеров. На наш взгляд привычные оценки «время жизни абонента», «затраты на привлечение 1 абонента» теряют актуальность и всё меньше вписываются в текущие реалии.
 
Первый материал об устоявшемся понятии «время жизни абонента», которое возникло из желания оператора понять «точку отсечения» – когда привлечение новых абонентов из экономически оправданного, превращается в неокупаемое.

Подробнее: «Время жизни абонента» – устаревшее понятие?

po kvartiram1
 
Прямые продажи, несмотря на кажущуюся архаичность, часто оставляют позади по эффективности такие методы увеличения абонбазы, как строительство сети/заходы в новостройки и внедрение новых сервисов для абонентов и даже, зачастую, расширение с помощью покупки других провайдеров.
 
И вместе с тем, реализация эффективных прямых продаж в телекоме – сложная задача. Очень важно заранее сформировать экономику и правильно определить все параметры работы именно под ту цель, которая ставится: будет ли это только работа по новостройкам или с частным сектором, или со всей территорией сети…
 

Подробнее: Обновленный курс «Организация прямых продаж физическим лицам 2.0» с 26 по 30 марта 2018 г.

Kannibal
 
В маркетинге есть термин «каннибализация бренда/продукта». Его суть в том, что новый продукт «откусывает» часть аудитории у старых продуктов. Чем продукты более похожи, тем больше это откусывание. Как следствие, теряется эффективность – тратить на продвижение теперь надо на два продукта, а выручка как от одного.
 
Похожую тенденцию мы видим в каналах продаж у Интернет-провайдеров, особенно у крупных. К этой мысли нас подтолкнула работа по двум филиалам большого федерального оператора, с которым ранее мы не работали, т.к. наш клиент – средние и малые провайдеры.

Подробнее: Как потратить больше денег на привлечение абонентов без роста эффективности (на примере крупных...

NignevartSВ декабре 2017 года завершился очередной проект по привлечению абонентов прямыми продажами.
 
В этот раз нашим клиентом стал оператор из г. Нижневартовска, работающий с 1992 года. На протяжении всего существования ООО "Прайд" – это один из ведущих операторов рынка услуг телекоммуникаций и связи в Нижневартовске и соседних городах.
 
Суровый сибирский край наложил соответствующий отпечаток: руководство компании – это не молодые авангардные предприниматели, а серьезные «мужи». Операторы этого типа всегда консервативны и с недоверием относятся к таким методам привлечения абонентов.
 
Но во время проекта и они убедились, что прямые продажи – это не раздача «халявы», а ежедневная методичная работа и именно поэтому она даёт результат.

Подробнее: Реализация проекта по постановке отдела прямых продаж в Нижневартовске (отзыв клиента)

webinar
 14 февраля в 11 часов по Москве.
 
Нас часто спрашивают: «Как сделать тарифную сетку конкурентоспособной, но не потерять в ARPU?». Несмотря на кажущуюся простоту, вопрос нетривиальный – ответ зависит целей оператора:
 
   • наращивание абонбазы,
   • удержание абонбазы,
   • рост ARPU,
   • защита от демпинга конкурентов
   • и т.п. ситуации.
 
Все привыкли к классическому рецепту: хочешь наращивать базу – снижай тарифы. Конечно, есть ситуации, когда этот кейс действительно даст результат, но чаще всего не удается получить ожидаемое.

Подробнее: Вебинар «Варианты тарифной политики Интернет-провайдера: на входящих обращениях и в активных...

newПо нашим наблюдениям большинство средних и малых Интернет-провайдеров очень консервативны и годами используют одни и те же методы работы с абонентами. Любая перестройка существующих процессов идёт тяжело. Суть большинства начала наших диалогов с новыми клиентами можно охарактеризовать так: «Увеличьте мне абонентскую базу/выручку таким образом, чтобы мне ничего при этом не делать и не тратить, потому что нет ни денег, ни людей».
 
К сожалению, или к счастью, так не получается – только совместная работа даёт ощутимый результат. И это хорошо нас стимулирует искать аргументы и предлагать операторам связи точки роста в различных сегментах, постоянно адаптируя наши продукты и разрабатывая новые. Об этих изменениях мы и расскажем в этом и ближайшем выпусках.

Подробнее: Нововведения в продуктах компании «ТелекомНовация» в 2018 году. Часть 1.

michen
 
Мы не любим заниматься самопиаром: писать посты, о том с каким большим количеством операторов мы работаем и какие мы «крутые».
 
В еженедельной рассылке мы придерживаемся принципа полезности: чтобы, независимо от того будет с нами работать новый оператор или нет, он вынес для себя что-то новое, что можно применить на практике. Ведь сейчас нет проблемы «знать», есть проблема «сделать». 
 
Но и нам надо меняться за 6 лет работы. И в первом выпуске рассылки 2018 года хотим коснуться итогов работы в 2017 году.

Подробнее: Итоги работы «ТелекомНовации» за 2017 год

fin sl1Продолжаем цикл материалов по связи потоков оттока/притока абонентов.
 
Напомним посыл:
Раз у многих наших клиентов на старых территориях отток соответствует новым подключениям – очевидно, что и причина этих подключений именно отток. И истинными причинами новых подключений на старой территории будут причины именно этого оттока, а не то, что назовет нам новый абонент при подключении.
 
В подтверждении мы уже выпустили четыре материала, где анализируем кругооборот абонентов – почему они уходят и почему оказываются на входящих, но уже как новые:
 
В этом выпуске мы рассмотрим группу причин «Ненадобность» в оттоке по услуге Интернет:

Подробнее: «Финансовые сложности», «Сломался компьютер» и другие причины оттока в группе «Ненадобность». Что...

ottok2 0
 
Рады сообщить, что в феврале 2018 года компания «ТелекомНовация» запускает обновленный курс, посвященный самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера.
 
Актуальность направления, как ни странно, стала даже более очевидна, чем в 2015 году (когда мы запускали этот курс). Казалось бы, и тогда это было важно, и за это время каждый оператор уже должен был внедрить работающую систему. Но как показывают последние 2 года работы – это не так. Основная масса провайдеров только подходит к этому!

Подробнее: Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0» с 5 по 8 февраля 2018 года

Otsiv IntНевозможно без активных действий преломить ситуацию «топтания на месте» и получить прирост абонентской базы.
 
«Сарафанное радио», реклама, работа с абонентами в офисах продаж – позволяют включить только тех, кто уже готов к этому. Но ежемесячный отток планомерно «съедает» все эти подключения. И так год за годом.
 
Восемь лет назад компания «Интелеком» добавила к услугам кабельного телевидения услуги высокоскоростного доступа в Интернет. За счет очень широкого охвата (их кабельным телевидением пользовались около 70-80% жителей города) была идея подключить подавляющее большинство абонентов КТВ к пакетному предложению. Но оказалось, что они не спешили «клевать» на такое выгодное предложение.

Подробнее: Создание команды активных продаж для небольшого оператора (отзыв клиента)

PereesdПродолжаем цикл статей, посвященных взаимосвязи оттока и притока:
 
В этом материале рассмотрим кругооборот по причине «Переезд вне зоны покрытия».

Подробнее: Динамика оттока/притока по причине «Переезд вне зоны охвата»

bumar
 
Продолжаем цикл статей о связи входящих обращений и оттока.
 
Наша концепция.
Основная динамика операторского бизнеса определяется простым законом баланса оттока и притока. Объём оттока/притока задан величиной абонентской базы конкретного провайдера.
 
В прошлой статье мы привели пример взаимосвязи оттока и количества подключений по причине «Сервис». Основной тезис: если из-за сервиса отключается лишь малое число абонентов, то и подключается ради сервиса также – лишь малое число. В цифрах: если это 1% в оттоке, значит и приток по этой причине должен быть примерно 1%. Один из аргументов – если 20% абонентов отключается по причине «Переезд», то и подключения будут вызваны этой же причиной, не зависимо от того, что скажут абоненты при обращении в контакт центр.
 
Этот тезис спровоцировал большое обсуждение в нашей группе в Фейсбуке. В частности, прозвучал вопрос, который мы и вынесли в заголовок: «А как быть с причиной «Отключился из-за более выгодного предложения другого провайдера?».

Подробнее: Сколько абонентов возвращаются, переключившись к конкуренту из-за «более выгодного предложения».

leader image1Вэбинар по методике формализации стратегии регионального Интернет-провайдера. Дата проведения: 23 ноября 2017 года.
 
Недостаточно просто сказать: «Наша цель – стать №1». Тем более, что это никогда не говорят в ключе: «Берите ресурсов, сколько хотите». Но даже и при таком подходе работа всех подразделений нуждается в синхронизации через общие показатели, правила работы, процессы и систему мотивации. Если этого нет – возникают «перекосы»:
  • много проектов, но руководители перегружены и им сложно расставить приоритеты;
  • сотрудники безынициативны и не могут оценить эффективность своих действий;
  • сроки выполнения задач срываются;
  • развитие замедляется, конкуренты опережают.

Подробнее: Вебинар: Формализация стратегии регионального провайдера. Как от общих лозунгов перейти к...

0811 ServiceМы много слышим о необходимости постоянного повышения уровня сервиса.
 
Но действительно ли это так важно? Есть ли границы у этого процесса и насколько к нему чувствительны абоненты? Как найти экономическое обоснование всё увеличивающихся расходов?
 
Об этих и других вопросах мы поговорим в сегодняшней статье.

Подробнее: Стоит ли тратить деньги на улучшение сервиса, если из-за него почти не отключаются?

 
3010 UvolitПостановка вопроса кажется кощунственной. Кто генеральный директор, а кто агент! Но жизнь богата на проявления и один наш клиент-оператор сделал именно так.
 
Если быть точнее, речь идёт об исполнительном директоре. Ведь у генерального две имманентные составляющие: ответственность и принятие решений. А здесь генеральным директором был собственник (на нём ответственность), а вот исполнительный – как раз принимал решения и их исполнял. Его-то и уволили.

Подробнее: А если ген.директора уволить, а нанять агентов продаж? Эффективность возрастёт?

POКасаясь тем объёмов подключений на входящих обращениях и оттока абонентов, мы видим, что эти процессы в сознании руководителей «разрознены». Одни планируют решения с целью роста подключений на входящем потоке, другие - по работе с оттоком и эти решения не связаны между собой.
 
Мы считаем, что в настоящее время это слишком узкий и устаревший взгляд на проблему. Когда все, кто хотел давно подключены к широкополосному доступу в Интернет, очевидно, что новые подключения на входящем потоке происходят только благодаря тому, что есть отток. Отток также порождает новые подключения, это привычная картина, когда по абонентской базе есть отток.
 
Звучит непривычно, но мы готовы привести свои аргументы, что это именно так.
 

Подробнее: Онлайн-семинар для руководителей интернет-провайдеров «Стратегический взгляд на баланс оттока и...

oprosВ телекоммуникационной отрасли работа с абонентами может строиться исходя из двух направлений - это максимизация выручки и предупреждение оттока по причинам качества услуг, обслуживания и предложений конкурирующих компаний. Особенно это касается абонентов в сегменте юридических лиц.
 
В большинстве книг по маркетингу и продажам утверждается, что продать дополнительную услугу действующему клиенту в несколько раз дешевле, чем привлечь нового абонента на аналогичную услугу. Несмотря на очевидность высказывания ещё много операторов, в особенности небольших, системно не используют все возможности работы с действующей абонентской базой в части повышения ARPU и продаж дополнительных услуг, что подтверждается статистикой обращений в компанию «ТелекомНовация».
 
Материал текущей статьи посвящен практическому кейсу коммуникации с клиентами методом опроса.
 

Подробнее: Как повысить ARPU действующих абонентов в сегменте B2B методом простого опроса

neoset2В материале настоящей статьи мы коснемся вопроса: имеет ли смысл «обучать» нейронные сети находить абонентов оттока. Даст ли это практическую пользу или это попытка «забивать гвозди микроскопом»? На первый взгляд идея кажется заманчивой. Зачем работать с абонентами, которые ушли в отток, если можно работать с абонентами на этапе, когда они только решили отключится, но услугами ещё пользуются. Но детали говорят об имеющихся противоречиях. Не затрагивая техническую сторону реализации, в этой статье мы изложим свой взгляд на бизнес-перспективы предсказания оттока.

Не так давно мы познакомились с IT-компанией, которая предлагает услугу по предсказанию оттока операторов связи, утверждая, что обработка большого количества данных статистическими методами – это тренд у сотовых операторов и его можно применить и у провайдеров, проанализировав данные о поведенческих особенностях абонентов. Для начала нейросеть «обучается» на реальных «отключенцах», а потом она будет ежемесячно искать в массиве абонентов людей с похожими на них признаками. Согласитесь, идея выглядит неплохо.

Подробнее: Нейронные сети в предсказании оттока интернет-провайдеров. Взгляд на эффективность

pochemuКомпания «ТелекомНовация» оказывает широкий спектр услуг для коммерческого блока операторов связи: подбор, обучение и повышение квалификации сотрудников, формирование системы управления оттоком, маркетинг, согласование доступа в жилые дома, разработка и внедрение методик работы подразделений. Но «якорными» услугами, отличающими нас от остальных консалтинговых компаний, являются работы, связанные с непосредственным привлечением абонентов в сегментах физических и юридических лиц, обеспечение реальных подключений.
 
Так как мы реализуем большое количество подобных проектов, то многие операторы при первичном обращении к нам говорят: «У вас же опыта много, дайте нам сразу объёмы продаж и стоимость услуг, нет смысла глубоко копать».
 
В материале настоящей статьи мы расскажем, почему эту информацию сразу обозначить не получится.
 

Подробнее: Почему различаются показатели прямых продаж у разных операторов

sekyМы завершаем серию статей, посвященных вопросам утечки персональных данных абонентов. Материал «Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1» давал ответы на вопрос: кому и почему могут быть интересны данные об абонентах и как они могут попасть к конкурентам? Во втором выпуске «Как оценить возможные потери от утечки персональных данных абонентов» мы рассказывали о том, чем грозит в цифрах утечка данных пострадавшему оператору.
 
В заключительной статье мы хотели бы высказать свое мнение по вопросам, связанным с минимизацией утечек персональных данных абонентов и соотношением затрат к возможным последствиям.
 

Подробнее: Экономически оправданные подходы к мерам по защите данных абонентов

loyalnostКонкуренция на телекоммуникационном рынке становится все сильнее. Провайдеры внедряют новые и более изощренные способы привлечения абонентов. Однако очень важно понимать, что погоня за новыми абонентами без четкой стратегии их удержания подобно рыбной ловле прохудившейся сетью. Компания не может демонстрировать значимый рост, если от нее уходят клиенты. В этой связи на передний план выходит одна из главных составляющих эффективного развития бизнеса – потребительская лояльность.
 
Лояльный абонент – это фундаментальная база любого провайдера. При этом он не только пользуется услугами вашей компании, но и рекомендует вас своим близким, друзьям, коллегам, внося неоценимый вклад в «сарафанное радио», причем, заметьте, абсолютно бесплатно. Подобная поведенческая особенность абонента и является одним из лучших индикаторов его лояльности.
 
Раз уж важность абонентской лояльности настолько неоспорима, можно и нужно ее измерять. В сегодняшнем обзоре мы хотим поговорить об одном из способов измерения уровня удовлетворенности ваших абонентов – индексе потребительской лояльности (NPS).
 

Подробнее: Измеряем уровень лояльности ваших абонентов

utechkaВ статье прошлого выпуска нашего обзора «Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1» мы рассматривали смысл и мотивацию «покушения» на персональные данные абонентов провайдеров-конкурентов.
 
В этом материале расскажем, чем грозит в цифрах утечка данных пострадавшему оператору.
 

Подробнее: Как оценить возможные потери от утечки персональных данных абонентов

vorНесколько ближайших выпусков нашего еженедельного обзора мы решили посвятить такой теме, как информационная безопасность коммерческой деятельности интернет-провайдера. Сегодня коснемся вопроса: для кого и почему могут быть интересны данные об абонентах и как они могут попасть к конкурентам?
 
Известно, что безопасность системы определяется по самому незащищенному её элементу. Подобно тому, что можно иметь бронированные окна и двери, изощрённую систему допуска в здание через парадный вход, но уровень безопасности будет оцениваться по деревянной калитке чёрного хода.
 
Применительно к сфере телекоммуникаций, которой занимается наша компания, мы говорим о безопасности персональных данных абонентов интернет-провайдера.
 

Подробнее: Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1

dolgОдной из главных причин, вызывающих головную боль у руководителей операторов связи, является просроченная дебиторская задолженность. Этот вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее повлиять на ее возврат.
 
Цель сегодняшнего материала - предложить вашему вниманию практический кейс разрешения ситуации с долгами абонентов кабельного ТВ, как генератора основной дебиторской задолженности: «по-хорошему», без привлечения судов, специальных людей или соответствующих организаций.
 
В рамках мероприятия не только постараться вернуть сумму задолженности, но и оставить абонентов активными пользователями услуг, в том числе, подключив Интернет до пакета услуг.
 

Подробнее: Просроченная дебиторская задолженность. Суд или лояльность к абоненту?

pretenzПервое и главное: претензии были, есть и будут. Невозможно угодить всем абонентам, которые, как вы знаете, иногда бывают сами далеко не правы.
 
Второе: если для вашей компании клиентоориентированность не просто лозунг, то вы наверняка заинтересованы в получении обратной связи от абонентов.
Из практики можно утверждать: только 1 из 30 недовольных абонентов будет высказывать претензии, остальные просто молча уйдут к конкуренту. И в этой связи, ценность претензии заключается не только в том, что указывает на пробел в качестве услуги или обслуживания. Гораздо важнее, что абонент, высказывающий претензию, пока не намерен искать альтернативного провайдера, а желает всего лишь устранить причину своего недовольствия.
 
В этом и состоит цель работы с претензиями: услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать абонентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе обращения. Основные аспекты в работе с претензиями – это тема сегодняшнего материала.
 

Подробнее: Претензия абонента как подарок провайдеру

kanglКак в условиях ограниченного бюджета получить максимальный эффект от проводимого маркетингового мероприятия на фоне крупномасштабных кампаний федеральных операторов, не ограничивающих себя в рекламных расходах?
 
Что эффективнее? Нестандартная идея продвижения мероприятия или во всех отношениях выгодное предложение, которое достаточно разместить на листовке?
 
Сегодня мы предлагаем вашему вниманию достаточно провокационный проект рекламной кампании «Все на выборы своего интернета!». Практический пример всех этапов подготовки, которые реализуются в рамках услуги «Разработка маркетинговых акций на привлечение и удержание абонентов» для операторов связи.
 

Подробнее: Практический кейс для операторов связи: «Все на выборы своего интернета!»

vesAOЧто покупает абонент?
 
На старте многое. Например, его интересует скорость доступа, тарифные опции, контент, необходимое оборудование, дополнительные услуги. Вот когда он уже прошел порог привлечения и стал постоянным клиентом, то платит деньги он совсем за другое… ЗА СЕРВИС, за хорошее отношение компании к нему лично, как к потребителю этой услуги. В этой связи абонентский отдел и call-центр являются основополагающими структурными подразделениями провайдера.
 
Зачастую данные подразделения сильно недооцениваются. Несмотря на то, что за пассивным привлечением новых абонентов и грамотным сопровождением действующих скрывается огромный потенциал увеличения финансового потока, им отводится механическая роль общения с абонентами по телефону или лично, функции по приему платежей и различного рода заявлений.
 
Успешна та компания, которая может мобильно реагировать на перемену дыхания рынка и поставленные перед ней цели, постоянно совершенствует и систематизирует внутренние производственные процессы своих подразделений. Это в полной мере касается и абонентского отдела.
 

Подробнее: Услуги "ТелекомНовации" по оптимизации абонентского отдела

iОдним из способов интенсивного наращивания абонентской базы является стратегия освоения новой территории с отсутствием или малым количеством конкурентов. В основном это новые жилые комплексы или отдельно стоящие новостройки. Мечта любого оператора: «зайти» в такой дом самым первым и получить запредельный процент проникновения. Но не всегда бывает все так просто.
 
На тему согласования доступа в жилые дома в последние время достаточно много дискуссий. Одни утверждают, что согласования с жильцами не нужно, достаточно заключить договор на оказание услуг связи с одним абонентом или воспользоваться постановлением государственных органов об обязательном наличии 3-х операторов в доме. Другие, напротив, сталкиваются с серьезным противодействием со стороны конкурирующей компании. В особенности, если собственником конкурента является сам застройщик, имеющий ко всему прочему ощутимую поддержку со стороны управляющей компании.
 
Как быть в данной ситуации?
 

Подробнее: Согласование доступа в дома. С чего начать?

agentshema
 
Неоспоримый факт: организационная структура продаж должна представлять собой гибкий инструмент достижения стоящих перед провайдером целей. Структура должна модифицироваться при изменении стратегии, факторов внешней среды или текущих задач, поэтому нельзя предложить идеальный вариант ее формирования.
 
Однако первый вопрос, на который необходимо дать ответ, формулируется так: следует ли оператору связи создавать собственный отдел прямых продаж или имеет смысл обратиться к услугам сторонней компании для привлечения новых абонентов?
 

Подробнее: Агентская схема продаж услуг связи для провайдеров. Взвесим все «за» и «против»

laikomanijaКаждому из нас нравится, когда нам дарят подарки. И здесь главное не сам подарок и его ценность, а внимание уделенное нам. Эта черта человека в купе со страстью к накоплению различных вещей и любовью к всевозможным играм может использоваться в успешном ведении бизнеса как дополнение к основным мероприятиям по обслуживанию абонентской базы. И так…
 
Поощрение является одной из главных послепродажных задач по удержанию абонентов в условиях непростой конкурентной борьбы. Чтобы добиться лояльности абонента и выстроить долгосрочные отношения с ним, многие операторы применяют различные предложения, связанные со снижением стоимости услуг, специальные акции, подарки – все это, безусловно, позитивно влияет на абонента. Но залогом любой успешной программы лояльности является дальнейшая коммуникация с абонентом на постоянной основе, а подарок, скидка – это лишь повод, чтобы еще раз обратиться к нему и напомнить о себе.
 
Сегодня в рубрике «Практические кейсы» мы хотим предложить вашему вниманию проект программы поощрения «Лайк плюс», пройдя вместе с вами все этапы от подготовки мероприятия до его дальнейшей реализации. При этом, всем желающим мы готовы выслать полное описание проекта, включая рабочую документацию и все исходные материалы макетов полиграфической продукции.
 

Подробнее: "Лайк" – тебе понравится. Практический кейс по системе лояльности абонентов для операторов связи

b2gКак определить общий потенциал рынка государственных закупок вашего региона?
Какую долю рынка продаж сектора B2G занимает ваша компания?
Как измерить эффективность участия в тендерных торгах?
 
Мы продолжаем выпуск серии материалов, посвященных государственным контрактам и коммерческим тендерам, рекомендациям о последовательности действий с целью увеличения рыночной доли в сегменте B2G.
 
При этом, в сегодняшнем обзоре актуальной бизнес-информации, мы решили отойти от привычного предоставления материала в виде тематической статьи, а изложить его в интерактивной форме обучения и обмена опытом, пригласив вас на очередной бесплатный мастер-класс для операторов связи.
 

Подробнее: "Прокачайте" рынок госзакупок в своем регионе. Бесплатный мастер-класс для операторов связи

PPPЭффективное развитие оператора связи всегда опирается на подробное и обоснованное планирование своих действий, как внутри компании, так и на рынке. На наш взгляд, наиболее важным является именно потенциал внешней среды. Как известно, её не переделать, под неё можно только адаптироваться.
 
Особенно актуальна потребность в чётком определении возможностей внешней среды в части влияния на рост активных продаж. Для операторов с небольшой долей рынка - это окупаемость инвестиционных вложений. Для более крупных игроков, достигших равновесия приток/отток абонентской базы - это насущная потребность сдвинуть дело с «мёртвой точки», продолжив развитие.
 
Сколько можно привлечь абонентов на выделенной территории прямым каналом продаж? Сколько будет стоить один такой привлеченный абонент?
 
На перечисленные вопросы в полной мере дает ответы услуга «Планирование и подготовка проекта» по организации прямых продаж. Это расчет процентного показателя прироста абонентов, подробный план достижения поставленной цели за определённый период времени, экономическая составляющая, информация о конкурентной среде, предпочтениях абонентов, их склонности сменить оператора и основания для этого, возможный потенциал проникновения услуг, основанный не на статистике других городов, а на ситуации конкретного оператора связи. И, как результат, возможность для руководства провайдера принять осознанное решение о целесообразности реализации проекта.
 

Подробнее: Сколько стоит привлечь нового абонента? Альтернативный взгляд

optimTBОчевидно, что поток подключений абонентов не иссякнет никогда. Для любого оператора подключение - это одна из основных статей расходов технической службы, поэтому мы давно присматривались к поиску методологии оптимизации её работы. Мы понимали, что успех будет только тогда, когда вопрос будет рассматриваться комплексно, а не превратится в поиск «золотой пули». На наш взгляд техническому блоку большинства операторов сейчас недостает методологии системного подхода. Ведь по сути это вопрос двух параметров: производительности труда и материалоёмкости (оба показателя и в натуральных, и стоимостных единицах). На верхнем уровне управлять лучше именно через них, а не через стоимость подключения, которая является слишком обобщенным показателем для принятия решений на базе конкретных функций определенных технических процессов.
 
Системный подход диссонирует с «таблетками» типа: «Отдайте подключение на аутсорсинг», «Используйте такую-то программу контроля монтажников», потому что предполагает глубокое погружение руководства во взаимосвязи многих элементов, а не поиска единственной причины и борьбы с ней.
 
Но, если этим заняться, то абсолютно не обязательно, что результат получится хуже чем, например, у «аутсорсеров». Ведь в продажах мы можем подтвердить, что внешние аутсорсинговые call-центры не выигрывают у call-центров наших клиентов, работающих по чётким бизнес-процессам и показателям, ни в конверсии, ни в стоимости заявки. А ещё у руководства компании при этом имеется ощущение управляемости процесса, а не «чёрного ящика».
 
Рассмотренные далее в материале вопросы кажутся банальными, но у подавляющего количества операторов они не решены, или решены по принципу «зачем считать, я и так знаю». Проводя параллели с продажами, мы можем однозначно утверждать, что именно от чёткого понимания базового уровня во многом зависит эффективность системы.
 

Подробнее: Пути оптимизации технического блока интернет-провайдера

gs1
Вот уже полгода в нашем портфеле есть услуга «Государственный заказ и коммерческие тендеры для операторов связи». Как любой новый продукт она постепенно завоёвывает «место под солнцем». Несмотря на это, определенные наблюдения уже успели сложиться и в этом материале мы хотим поделиться ими.
 
Текущая ситуация работы операторов связи с государственными закупками напоминает нам отношение последних к прямым продажам пятилетней давности. Тогда операторы не считали прямые продажи технологией, превалировало мнение «возьму «мальчика-бегунка», он, так или иначе, сделает продажи». Как следствие, огромная разница в достигнутых результатах увеличения абонентской базы и лидерства на рынке тех, кто в свое время начал воспринимать организацию прямых продаж как технологию и финансовый план. А сколько было мифов: «Абоненты, привлеченные активным каналом – это халявщики», «В нашем городе на вас собак спустят или с топором выйдут на площадку», «Я сам наберу студентов, пусть работают» и т.п.
 

Подробнее: Можно ли интернет-провайдеру увеличить существующие продажи в сегменте государственных закупок?

reorganizaciyaGLПоводом к написанию данного материала стал недавно завершившийся проект «Реструктуризация отделов по работе с абонентами» с оператором связи «Сигма-КТВ», г. Новый Уренгой, руководство которого выбрало комплексный подход к решению масштабной задачи по наращиванию абонентской базы.
 
Абонентский отдел, call-центр, техническая служба, каждый из них - важное звено в цепочке общения с абонентом.
 
Только слаженная совместная работа данных подразделений позволяет не просто хорошо качественно обслуживать абонентов, предупреждать некоторые причины оттока, работать над повышением уровня среднего ARPU компании, но и вносить заметный вклад в привлечение новых абонентов.
 
Как и за счёт чего можно получить фактический рост абонентской базы компании?
 

Подробнее: Больше абонентов вашему бизнесу

znayottok2Целый цикл статей нашего еженедельного обзора актуальной бизнес-информации ранее был посвящен оттоку абонентов. Его мы рассматривали и со стороны системы мотивации персонала, и со стороны набора причин, и как комплексную систему во взаимосвязи с разными элементами процесса управления оттоком.
 
В этом материале мы хотим обратиться к самому определению события «отток абонента», так как, казалось бы, за простой и привычной всем формулировкой скрывается целый комплекс элементов, а для руководителя - целый «веер» возможных действий.
 

Подробнее: Что скрывается за термином "отток абонентов"

kpi1На сегодняшний день в среде бизнеса часто можно услышать термин KPI (ключевые показатели эффективности). К сожалению, не менее часто можно столкнуться с тем фактом, что руководители компании видят за этим термином «истину в последней инстанции» при решении своих управленческих задач.
 
Внедрять или нет ключевые показатели эффективности для достижения целей, стоящих перед компанией, безусловно, решение каждого руководителя. Важно только помнить, что помимо денежных поощрений существует бесчисленное количество факторов, которые могут повлиять на мотивацию сотрудника и результативность его работы: персональные или корпоративные подарки, похвала, или наоборот, порицание и штрафы от руководителя компании, бесплатное обучение, тренинги, дополнительные выходные. И только комплексный, сбалансированный подход к мотивации подчиненных принесет в перспективе положительный результат для компании.
 
Материал сегодняшнего обзора посвящен принципам построения показателей эффективности, примерам расчета вознаграждений на основе целевых показателей ключевых сотрудников коммерческого блока телекоммуникационной компании.
 

Подробнее: Мотивируем сотрудников работать на общую цель

YLbazМожно и нужно ли активно продавать юридическим лицам? Таким вопросом задаются операторы, когда подходит момент насыщения рынка и необходимы новые методы привлечения корпоративных абонентов.
 
Возможность донести подробную информацию при личном контакте с целью обеспечения наибольшей конверсии по сравнению с любыми рекламными активностями. Насыщение территории информационными поводами и, как следствие, узнаваемость бренда и увеличение входящих обращений. Изучение конкурентной среды из первых рук и оперативная обратная связь. Все вышеперечисленное, безусловно, положительно влияет на решение об организации прямых продаж. К минусам можно отнести достаточно высокую стоимость привлечения абонента в сравнении с пассивными каналами продаж, необходимость привлечения дополнительного человеческого ресурса.
 

Подробнее: Активные продажи в сегменте юридических лиц (отзыв клиента)

prynicGLЛюбой рынок ограничен. С целью увеличения прибыли компании вынуждены искать все новые способы привлечения клиентов. Один из них – маркетинговая война, захватывающее, яркое соревнование юмора, креатива с недвусмысленным намеком на конкурента в рекламной кампании.
К примеру, мировые бренды Burger King и McDonald’s, Coca Cola и Pepsi, BMW и Audi, Apple и Samsung просто не могут сосуществовать мирно. Их рекламные выпады друг против друга имеют столь затяжной характер, что уже превратились в многолетнюю войну. За такими баталиями интересно наблюдать не только специалистам- маркетологам, но и конечным потребителям.
 
Рынок телекома не является исключением. Сегодня история одной из таких войн. Итак, в одном небольшом сибирском городе N…
 

Подробнее: Пряник против Печеньки. История одной маркетинговой войны

auditAOЕжедневная текучка поглощает руководителей. Огромный объём информации, обязательств, планов не даёт взглянуть на ситуацию отстраненно. Для того чтобы компания могла активно развиваться не только важно знать куда идти, просто необходимо понимать, как компания туда идет. Для выявления ключевых факторов роста необходимо иметь актуальную и достоверную информацию обо всех сильных и слабых сторонах структурных подразделений компании.
 
Так, в большинстве своем, пассивный канал продаж, главным связующим звеном которого является абонентский отдел, лишь поддерживает определенный баланс динамики абонентской базы, когда приток практически равен оттоку. Можно ли за счет настройки работы абонентского отдела и call-центра иметь прирост абонентской базы? Да, можно.
 

Подробнее: Насколько эффективно работает ваш абонентский отдел? Экспертный взгляд со стороны

multiВ апреле текущего года компания «ТелекомНовация» в очередной раз приняла участие в форуме операторов связи «MULTISERVICE 2017».
 
Безусловно, для нас форум - это не только личные контакты с клиентами, обсуждение проблем и поиск взаимовыгодных условий сотрудничества, но и возможность продемонстрировать участникам форума новые решения и продукты для операторов связи. В этом году в рамках секции «Продажи, маркетинг, PR, реклама» мы предоставили вниманию новую технологию продаж в сегменте юридических лиц - «Виртуальный продавец услуг связи корпоративным абонентам».
 
В своем недавнем интервью информационному агентству «Интерфакс» президент компании «ЭР-Телеком» Андрей Кузяев высказал мнение, что корпоративный сектор будет двигателем продаж в проводном телекоме. Действительно, трудно не согласиться с его доводами, что при огромном количестве сервисов для физических лиц, корпоративный сектор использует их незначительную часть. Г-н Кузяев приводит количественные данные о проникновении новых цифровых сервисов в корпоративный сегмент на уровне 5-6%, в тоже время, планируя получать с рынка B2B не менее 50% выручки через 5-6 лет.
 
Мы разделяем его оптимизм по поводу тренда и объёма. Именно поэтому компания «ТелекомНовация» в 2016 году предложила своим клиентам услугу «Виртуальный продавец корпоративным абонентам».
 

Подробнее: По итогам форума «MULTISERVICE 2017»

soglnewУправляющая компания повышает цены на размещение оборудования в домах, где присутствуют ваши сети?
 
Затруднен доступ в часть домов для подключения абонентов или проведения плановых и аварийных ремонтных работ?
 
Противодействие со стороны управляющей компании или жителей дома строительству домовой распределительной сети?
 
На сегодняшний день в большинстве регионов страны за общедомовое имущество отвечает и принимает основные решения управляющая компания или ТСЖ. В жилых домах нет ни председателя дома, ни совета дома, максимум, это старший по дому. В большинстве случаев речь идет о старом жилом фонде.
 
В тоже время картина в Москве и Подмосковье в корне отличается. Здесь управляющая компания и ТСЖ активно проводят работы с жильцами, инициируют выбор председателя и совета дома, которые в дальнейшем отвечают за управление общедомовыми денежными средствами, решают все вопросы, связанные с общедомовым имуществом.
 
Очевидные отличия требуют и разного подхода в организации процесса согласования доступа в многоквартирные дома.
 
В материале сегодняшнего обзора мы в очередной раз предлагаем поговорить на актуальную для многих операторов связи тему согласования доступа в многоквартирные дома, только через призму нашего богатого опыта реализаций подобных проектов. Предложить пути решения вышеописанных проблем, подходящие даже тем операторам, у которых нет необходимости в наличии такой отдельной структурной единицы, как отдел по согласованию.
 

Подробнее: Согласование доступа в дома для операторов связи. Новый взгляд на актуальную проблему.

stotzyvАО «Сигма-КТВ» — один из ведущих операторов связи города Новый Уренгой, предоставляющий услуги кабельного телевидения, доступ к сети Интернет и услуги по аренде каналов связи. Современная сеть, охватывающая весь многоэтажный фонд города, простое и быстрое подключение, квалифицированная техническая и сервисная поддержка, разнообразие дополнительных услуг, большой выбор практичных тарифных планов с доступными ценами, как для физических, так и юридических лиц.
 
АО «Сигма-КТВ» не занималось активным привлечением юридических лиц. Абонентская база корпоративных абонентов формировалось только за счет входящего потока обращений. Заявки на подключение от юридических лиц постепенно сравнялись с оттоком и прирост остановился. Руководство оператора приняло решение создать отдел продаж с целью создания инструмента активной работы с потенциальными абонентами. Партнёром в этом начинании была выбрана «ТелекомНовация».
 

Подробнее: Комплексный проект по организации отдела продаж юридическим лицам (отзыв клиента).

PPonline
 
Сегодняшний обзор актуальной бизнес - информации посвящен вопросам эффективности работы отдела прямых продаж и его основным функциям в компании.
 
Имея гигантский опыт в построении отделов прямых продаж и конкретные результаты по росту количества абонентов у операторов связи, хочется поделиться опытом преодоления трудностей в части наращивания абонентской базы силами агентов по продажам.
 

Подробнее: Отдел прямых продаж. Второе дыхание.

prirostНесмотря на кажущуюся ангажированность компании «ТелекомНовация» прямыми продажами, мы при каждом удобном случае общаемся с операторами на тему эффективности использования ими других каналов продаж с целью оценки динамики абонентской базы. Тут надо подчеркнуть, что нас всегда интересует ПРИРОСТ.
 
Хватает институтского курса философии, чтобы понять, что динамика абонентской базы, как явление в долгосрочной перспективе, определяется балансом показателей оттока и притока, если закончился процесс становления рынка в конкретном населённом пункте – а он закончился, рынок инвесторами считается стабильным.
 
Мы не говорим сейчас о каких-то краткосрочных флуктуациях, на наш взгляд сейчас всё усреднено на рынке: - один конкурент проводит рекламную акцию, остальные отвечают; - качество работы примерно одинаковое; - уровень технической поддержки сравнимый; - по какому-то показателю провайдер может и проигрывает, но по другим впереди.
 
Вопрос поддержания баланса оттока и притока, и как следствие, постоянного количества абонентской базы – это отдельная задача, с ПРИРОСТОМ не связанная.
 
В связи с этим вызывает недоумения победные реляции крупных операторов связи по факту подключения сотен тысяч абонентов на акции «За 1 рубль» или «Бесплатная аренда многофункциональной приставки». Все это продается абонентам на входящем потоке, и так уже выбравшим оператора, которые подключились бы на тарифы без скидок и субсидирования.
 
Логика снижения оттока также маловероятна. Подобные акции преподносятся как средство защиты от конкурентов, но в общем перечне причин оттока, причина "переход к конкурентам" занимает 10%-15%, т.к. потенциально, опять же, с какой-то вероятностью мы можем влиять только на эту группу.
 
Поэтому мы возвращаемся к ПРИРОСТУ. Как сделать так, чтобы выйти из баланса и обеспечить «скачкообразный» рост абонентской базы?
 

Подробнее: Агресcивный маркетинг VS прямые продажи. Решение надо принимать взвешено.

telekontur2Основной идеей, заложенной в основу бизнеса «ТелекомНовации», была вера в то, что независимые операторы будут жить и развиваться наравне с крупными провайдерами, и потребность в повышении эффективности бизнеса операторов будет только расти.
 
Компания «ТелекомНовация» предоставляет свои услуги в области повышения эффективности работы коммерческого блока интернет – провайдеров. При этом мы прикладываем большие усилия для распространения этой информации среди операторов, т.к. в современном мире мало предоставлять хороший продукт, надо доносить его идеи до максимально возможного количества потенциальных клиентов. Услуги, как продукт нематериальных активов, настолько многогранны, что каждый оператор вдумчиво подходит к каждой из них, взвешивая все «за» и «против», при принятии решения о сотрудничестве с нами.
 
Мир становится более разнообразным в силу раскрытия скрытых потребностей, как людей, так и организаций. У потребностей есть оборотная сторона – это предложение. Если потребность специфическая, то и предложение должно быть экспертное, чтобы максимально точно её удовлетворить. Оплот деятельности «ТелекомНовации» - проверенные экспертные решения с учетом специфики интернет - провайдеров и баланса между соотношениями стоимость услуги/результат и личное участие сотрудников/наша помощь.
 
Это убеждения, c которыми мы начинали создавать нашу компанию в 2012 году. Они позволили к 2017 году прийти к определённым результатам. В данной статье, мы хотели бы поделиться географией и структурой нашего сотрудничества с интернет – провайдерами.
 

Подробнее: География проектов «ТелекомНовации» в 2016 году.

onlinetelecom1Компания «Телекомновация» не стоит на месте, все больше расширяя спектр услуг, оказываемых операторам связи, разрабатывая новые технологии оптимизации телекоммуникационного бизнеса и создавая эффективные команды специалистов.
 
Материал сегодняшнего обзора посвящен новым услугам для наших клиентов, принципиально отличных друг от друга, но имеющим общность в формате организации взаимодействия – «Онлайн-концентрат» и «Онлайн-менеджер по подбору персонала».
 

Подробнее: ТелекомНовация-онлайн. Новые услуги для операторов связи.

cstbНа прошлой неделе в Москве прошло одно из самых крупных мероприятий отрасли – CSTB 2017. В связи с тем, что клиенты «ТелекомНовации» – это операторы со всей территории России и ближнего зарубежья, для нас это отличное место встречи для интенсивного общения с коллегами. Вот и в этот раз нам удалось лично переговорить с 10 нашими заказчиками с разных концов РФ.
 
Несмотря на то, что наша компания очень активно использует возможности удалённой коммуникации, личная встреча позволяет быстрее адаптировать наше решение для ситуации конкретного оператора. Например, есть наш продукт «Построение системы активных продаж для оператора связи». Он включает в себя набор типовых этапов, но у клиента могут быть нюансы. Кто-то хочет сделать упор на подготовку руководителя этого направления из внутреннего специалиста, с которым приехали на CSTB, у кого-то есть ограничения с совладельцами компании и нас просят презентовать для них проект на выставке, где-то просто работает пример «смотрите, в вашем регионе мы уже выполнили работы для такого-то клиента». За один день выставка позволяет достичь результата, для достижения которого по удаленным каналам связи требуется месяц. Это большой плюс. Поэтому, мы предлагаем всем встречаться на последующих отраслевых массовых мероприятиях 2017 года.
 
Но статья, конечно, не об этом.

Подробнее: По итогам встреч на CSTB-2017. Что даёт внешний взгляд отраслевых консультантов для оператора?

sobesedЭффективная организация потока кандидатов, которой мы посвятили материал «Набор агентов в малых городах» - это необходимая, но не достаточная часть работ в рамках формирования отдела продаж. Не менее важным является методология проводимого собеседования, последующего обучения и адаптации новых агентов по продажам.
 
Хотелось бы начать с того, что основная задача при формировании потока соискателей на собеседование – пригласить кандидата на позицию агента по продажам с минимальным предварительным информированием последнего об условиях работы и вакансии в целом. Как показывает практика, при личном собеседовании, доля соискателей, приступивших к работе в компании, значительно выше, чем когда готовность работать в предлагаемых условиях оценивается кандидатом в телефонном разговоре. Причина тому - большинство соискателей не видят и не хотят слышать о реальных преимуществах работы агентом прямых продаж.
 

Подробнее: Набор агентов в малых городах. Часть 2. Собеседование, обучение, адаптация.

agentnabНа практике мы часто встречаем клиентов, ошибочно полагающих, что набрать сотрудников в отдел продаж в их городе не возможно.
 
Основные аргументы – в городе нет подходящих сотрудников или все попытки создать отдел приводили к тому, что через две недели отдел попросту разваливался.
 
Сегодняшний обзор актуальной бизнес-информации мы решили посвятить основным принципам набора агентов прямых продаж, дающим положительный результат даже в малых городах.
 

Подробнее: Набор агентов в малых городах.

goszacГосударственный сектор в экономике России оценивается в 40%, квазигосударственный, за счёт крупных компаний с госучастием, и того больше. И конечно, всем очевидны шаги, которые правительство делает по повышению прозрачности и доступности государственного сектора для среднего и малого бизнеса.
 
Подхватил эту инициативу и крупный бизнес, акционеры которого следят за эффективностью компаний, но, так как они лишены возможности контролировать оперативное принятие решений, то по аналогии с государством вводят институциональный механизм повышения эффективности – тендерные закупки. Это широкий рынок и операторы связи частично уже втянулись в этот процесс. Почему частично?
 

Подробнее: Учимся продавать "по-крупному". Новая услуга, отзыв оператора "ЛАНТА".

udalВ статье «Может ли отдел продаж работать автономно?» мы подробно остановились на факторах, оказывающих основное влияние на результативность вновь созданного подразделения, когда при прочих равных условиях у одного оператора оно эффективно функционирует, а у другого заметно деградирует после отхода от оперативного управления деятельностью  сотрудниками «ТелекомНовации». А так же рассказали о решении, которое предлагает наша компания в условиях нехватки ресурсов генерального директора по управлению отделом продаж, когда специалисты компании «ТелекомНовация» берут на себя часть функционала по организации работы отдела, ежедневному контролю план / факта, решению конфликтных ситуаций внутри компании.
 
Материал сегодняшней статьи будет посвящен практическим кейсам реализованных работ в рамках оказания услуги «Удаленное сопровождение отдела продаж».
 

Подробнее: Автономная работа отдела прямых продаж. Практические кейсы удаленного сопровождения отдела.

Удаленное сопровождение111«ТелекомНовация» консалтинговая компания, предоставляющая гибридную услугу своим клиентам, и как консультант, и как агент продаж. Специалисты компании не ограничиваются подготовкой «почвы» для последующих изменений в работе коммерческого блока оператора связи, осуществляя анализ и консультации, а ещё и непосредственно достигают планируемого результата в рамках реализации проектов по приросту абонентской базы.
 
За счёт чёткого понимания отраслевой специфики мы видим, к каким изменениям уровня привлечения абонентов могут привести все проводимые мероприятия по трансформации коммерческого блока. Ведь в первую очередь потенциал роста обусловлен внешней средой. Наивно полагать, что изменив внутренние бизнес процессы и персонал, компания из регионального оператора превратится в игрока федерального уровня.В то же время региональным провайдерам не время «складывать крылья», когда существуют инструменты, обеспечивающие гарантированный рост абонентской базы. Здесь мы имеем в виду формат комплексного проекта.
 
В этом материале мы расскажем о нюансах этого формата, возникающих после передачи вновь созданного подразделения оператору-заказчику.
 

Подробнее: Может ли отдел прямых продаж работать у провайдера автономно?

restrukКонкуренция на телекоммуникационном рынке растет с каждым годом. Один из путей увеличить конверсию входящих обращений потенциальных абонентов и сохранить лояльность действующих – это полностью соответствовать ожиданиям абонентов. Что для этого нужно? Клиентоориентированные специалисты с высоким уровнем мотивации, качественно выстроенные бизнес-процессы вкупе с их автоматизацией.
 
Контроль работы контакт - центра, основанный только на диагностике загрузки сотрудников, время ожидания абонента на линии, скорости обработки вызова являются необходимыми, но недостаточными средствами повышения эффективности работы отдела. Очень часто в погоне за увеличением показателей успешности бизнеса, руководство операторов упускают из вида необходимость воздействия на такие факторы, как:
- низкое качество обслуживания действующих абонентов (длительное решение запроса абонента, отсутствие возможности решения запроса абонента удаленно);
- клиентоориентированность (отсутствие приветливости и заинтересованности в голосе, низкий уровень речевых модулей у сотрудников);
- низкие показатели по количеству привлеченных абонентов в пассивном канале;
- высокий уровень оттока абонентов; - повышение профессиональной квалификации сотрудников.
 
Решение возможных вышеописанных проблем лежат в плоскости комплексного подхода и выстраивания структуры работы контактного центра.
 
В сегодняшнем обзоре актуальной бизнес информации нам бы хотелось рассказать о результатах недавно завершившейся реструктуризации call-центра одного из провайдеров Московской области и путей решения найденных несоответствий в его работе.
 

Подробнее: Соответствуем ожиданиям абонентов. Реальный кейс реструктуризации call-центра для оператора связи.

рекламаОчевидное для всех определение – у рекламы две функции, повысить узнаваемость бренда и увеличить продажи, агитируя потенциального абонента в пользу подключения той или иной услуги.
 
Предлагаемые на рынке услуги, тарифы и рекламные предложения порой схожи и не отличаются большим разнообразием. Поэтому обычная «демонстрация» высокоскоростных тарифов, сверх выгодных вариантов подключения, огромного количества ТВ каналов, качества и сервиса, может не давать желаемый результат. В большинстве своем у потенциальных абонентов нет поводов поиска альтернативного оператора. И даже, если одна акция «стрельнула», не стоит останавливаться, необходимо искать все новые и новые идеи, возбуждать и обновлять эмоции клиента. Если компания этим пренебрегает, очень быстро ее узнаваемость скатывается до уровня «как у всех» и она становится неинтересной потенциальному абоненту.
 
В наших материалах мы много уделяли времени ключевым моментам подготовки эффективной рекламной акции, важности правильного выбора целевого аудитории, разработки стимулирующего предложения, креативной визуализации. Сегодня речь пойдет о примерах нестандартных решений привлечения и удержания абонентов, повышения лояльности и узнаваемости бренда, которые нам удалось успешно реализовать в рамках услуг «Разработка маркетинговых акций» и удаленного сопровождения маркетинговой деятельности оператора связи.

Подробнее: Как одна банка сгущенки может увеличить приток новых абонентов.

ТрендОт года к году спектр услуг «ТелекомНовации» расширяется, отвечая все возрастающим потребностям операторов связи в решении новых задач в условиях изменяющегося рынка телекоммуникации. Прошедший 2016 год не стал исключением. Для наших клиентов стало доступным возможность значительного повышения входящего потока обращений потенциальных абонентов в рамках услуги по разработке маркетинговых мероприятий/акций или удаленного сопровождения маркетинговой деятельности. Возможность эффективного воздействия на целевую аудиторию за счет услуги «Виртуальный продавец" услуг связи корпоративным абонентам». Услуга «Организация и управление абонентским отделом», позволяющая обеспечить рост прибыли за счет повышения профессиональных компетенций сотрудников абонентского отдела и call-центра.
 
Безусловным лидером среди всех оказанных услуг оператором связи за прошедшие года является услуга по постановке системы продаж физическим лицам. Системы, позволяющей планировать и стабильно увеличивать объем продаж, набирать сотрудников без опыта или с небольшим опытом работы, делая из них квалифицированных агентов по продажам, гарантировать уровень продаж, несмотря на сезонные спады активности потенциальных абонентов, побеждать в конкурентной борьбе и расширять долю рынка.
 
Фактического материала по реализованным проектам привлечения новых абонентов накопилась настолько много, что это позволило нам с большой долей вероятности увидеть тренд и сформировать «профессиональный нюх» на то, куда будет двигаться оптимизация коммерческой деятельности операторов связи.
 
Цель сегодняшней публикации поделиться с вами нашим видением, как менялось, и будет изменяться конверсия и стоимость привлечения абонентов активным каналом продаж.
 

Подробнее: Динамика показателей прямых продаж за 5 лет.

ККАК статьеНа момент написания данного материала «Комплексный проект по организации отдела продаж физическим лицам» для оператора «iFlat» в городе Наро-Фоминск находится уже в завершающей стадии.

Сейчас уже можно говорить о более чем положительных результатах нашей работы. В сентябре «строящийся» отдел продаж достиг плановых показателей и даже перевыполнил их на 16%. В октябре, несмотря на задержку поставки оборудования для IPTV и вынужденную необходимость продавать только услугу Интернет, перевыполнение плана достигло 18%. Ноябрь стал месяцем, когда созданный отдел продаж начал самостоятельную работу, без непосредственного участия сотрудников проектной группы «ТелекомНовация». Выполнение плановых показателей на 102% лишь позволила убедиться, что работали мы в правильном направлении.

Стартовал проект в конце августа с предпроектной подготовки и, безусловно, на начальном этапе все было не так гладко.

Подробнее: Как мы с оператором "iFlat" отдел продаж создавали.

ОНЛАЙНОнлайн обучения постепенно завоевывают Интернет пространство. И хотя этот вариант обучения до сих пор остается для многих диковинкой, можно с уверенностью заявить, что в будущем дистанционное обучение будут использоваться большинством компаний, как серьезное дополнение к привычным семинарам и тренингам.

В текущем году мы достаточно много провели обучений подобного формата в части предоставления консультационных услуг «Организация прямых продаж физическим лицам» и «Организация активных продаж корпоративным абонентам». Есть полное понимание, что данный подход позволяет не только получить максимальный эффект с точки зрения затрат и полученных сотрудниками уровня компетенций, но и охватить большой объем сотрудников.

Основываясь на многочисленных обращениях и возрастающей потребности операторов связи в решении задач увеличения эффективности работы абонентского отдела, мы подготовили очередной продукт линейки «Онлайн семинары» в рамках достаточно новой услуги для провайдеров «Организация и управление абонентским отделом».

Подробнее: Новая услуга для операторов связи. Подробности, преимущества, отзывы.

СтатьяВ наших обзорах актуальной бизнес информации мы периодически затрагиваем вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются операторы связи в части необходимости увеличения эффективности работы абонентского отдела. Мы приводили примеры существующей ситуации конкретных провайдеров, рассказывали и обсуждали, что необходимо сделать.

В тоже время, в рамках реализации многочисленных проектов для провайдеров по привлечению, удержанию абонентов и достижения планируемых результатов, мы всегда сталкивались с необходимостью корректировок бизнес процессов работы абонентского отдела и контакт - центра, осуществление которых производилось индивидуально для каждой конкретной ситуации.

В свое время телекоммуникационный рынок диктовал свои условия и, как следствие наиболее востребованной среди операторов связи была услуга «Повышения конверсии входящих обращений», когда при достаточном количестве входящего потока обращений за счет рекламы и «сарафанного радио», требовалось только увеличить продажи основных и дополнительных услуг. С тех пор рынок значительно изменился. В условиях, когда абонентская база находится в равновесии (отток равен притоку), когда требуется наращивание уровня дохода компании, на передней план выходит абонентский отдел с более расширенным функционалом, как важное звено общения с абонентом.

Накопив обратную связь от наших клиентов, проанализировав общность целей и задач, которые ставят перед собой провайдеры, мы внесли изменения и дополнения в части услуг по увеличению эффективности работы абонентского отдела.

Представляем вашему вниманию обновленную услугу «Организация и управление абонентским отделом» и новый продукт для самостоятельной реализации – комплект методической документации «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела».

Подробнее: Организация и управление абонентским отделом v 2.0: обновленные методики повышения эффективности...

AAAAAAAAAAОсновное количество клиентов "ТелекомНовации" составляют средние и малые операторы связи. В большинстве своём это неизвестные за пределами своих регионов компании, но большинство из них крепко стоит на ногах и заинтересованы в развитии своих компетенций. Также несмотря на расхожее мнение о их "вымирании", у этих компаний есть ресурсы вкладывать в своё развитие.

Но всё-же масштаб сетей диктует экономическую целесообразность выбора того или иного продукта "ТелекомНовации". Чётко сформировалась граница, что если предполагаемый потенциал активных продаж менее 1200-1500 новых абонентов (как правило это при объёме сети до 20000 квартир), то выгоднее работать не по комплексному проекту, а в формате "Подбор и обучение команды активных продаж". 
 
И в сегодняшнем выпуске мы хотим повторить материал об этом востребованном формате работы.

Подробнее: Подбор и обучение команды активных продаж для интернет-провайдера

АОМатериал сегодняшнего обзора посвящен основным направлениям работы отдела абонентского обслуживания.

Ни для кого не секрет, что силами сотрудников абонентского отдела можно не только осуществлять сопровождение действующих абонентов оператора и обрабатывать входящий поток обращений потенциальных абонентов. В зону их ответственности входит решение таких острых вопросов как удержание абонентов, профилактика оттока, повышение среднего ARPU компании, профилактика и предотвращение дебиторской задолженности (для операторов с кредитной системой списания денежных средств или предоставляющих услугу КТВ).

Зачастую на практике мы видим несколько факторов, которые влияют на стагнацию абонентской базы и среднего ARPU компании:

Подробнее: Как повысить эффективность работы абонентского отдела?

Безымянный 1В России большое количество операторов ШПД и КТВ, и по нашим оценкам их количество за последние годы ощутимо не сократилось. Этот вывод можно сделать хотя бы потому, что за 5 лет работы компании «ТелекомНовация» к нам обратилось с целью реализации проектов по привлечению и удержанию абонентов около 100 провайдеров из числа небольших и средних операторов связи, которые и по сей день «живут и не умирают». Да, может быть, абонентская база у этих операторов не растёт, но и не падает, если смотреть по годовым показателям чистого прироста. Согласитесь, в этом случае расхожему мнению «не федералов ждёт потеря абонентской базы и коллапс» всегда можно противопоставить стабильные финансовые показатели малых и средних операторов, когда при отсутствии значительного темпа роста базы существует огромный пласт возможностей совершенствования внутренних бизнес-процессов для повышения эффективности и управляемости провайдеров.

В этой статье мы решили собрать воедино информацию о методах внедрения системы управления оттоком применительно к разным операторам связи.

Подробнее: Сравнение продуктов "ТелекомНовации" по управлению оттоком абонентов.

ПП в статьюПервоначально, что приходит на ум, это найти сотрудников, рассказать об услугах, которые предоставляет компания, и пусть ищут абонентов или нанять, переманить от конкурентов уже профессиональных агентов, изначально заплатить им больше, но быть уверенными, что их деятельность сразу будет приносить результат.

В первом варианте есть риски, что в результате люди принимаются на работу, вяло берутся за дело, продажи не удовлетворяют руководство компании, начинается большая текучка в отделе. Проблема создания отдела по второму варианту – хороших «продажников» мало, меньше 10% от количества рабочих мест, где они нужны.

Так или иначе, сформировать отдел продаж значительно проще, чем построить по-настоящему эффективную систему продаж. Систему, позволяющую планировать и стабильно увеличивать объем продаж, набирать сотрудников без опыта или с небольшим опытом работы, делая из них квалифицированных агентов по продажам, гарантировать уровень продаж, несмотря на сезонные спады активности потенциальных абонентов, побеждать в конкурентной борьбе и расширять долю рынка.

Комплексный проект постановки прямых продаж физическим лицам компании «ТелекомНовация» - услуга по постановке отдела прямых продаж и телемаркетинга. Сегодня мы расскажем более подробно, что кроется под формулировкой: «Проект позволяет заказчику системно пройти все стадии, начиная от реалистичного, согласованного и проработанного плана, заканчивая работоспособной командой, выполняющей плановые показатели, а также получить ощутимый экономический эффект с первых месяцев работы». Расскажем на примере постановки отдела прямых продаж у оператора связи «Завод РТА», г. Междуреченск от первого лица – руководителя направления развития прямых продаж для операторов связи компании «ТелекомНовация» Валентина Куринька.

Подробнее: Как создать отдел продаж? Реальный кейс постановки прямых продаж у оператора «Завод РТА», г....

Можно ли и нужно ли развивать активные продажи юридическим лицам? Есть немало операторов связи, которые не ориентированы на активные продажи. Или наоборот, номинально отдел продаж корпоративным абонентам существует, но он давно уже переродился в подобие абонентского отдела, работа сотрудников которого ограничивается документооборотом с действующими абонентами в ожидании очередного входящего звонка.

В материале «Как работают активные продажи юридическим лицам: 6 этапов комплексного внедрения» мы уже заостряли ваше внимание на всех плюсах и минусах активных продаж, и каких результатов можно достичь уже за 6 месяцев существования отдела. Поэтому сегодняшняя статья ориентирована на тех операторов связи, которые уже задумываются об организации отдела продаж или его значительного усовершенствования.

Основная проблема при самостоятельном построении отдела продаж – это долго, даже при наличии минимального опыта. Процесс построения отдела подразумевает наличие руководителя, необходимость набора и обучения сотрудников, чтобы они уже все вместе, основываясь на выстроенных бизнес-процессах, начали показывать результат. Второй момент – вся работа по построению отдела продаж сразу потребует денежных вложений. Это заработная плата руководителя и менеджеров по работе с корпоративными клиентами, затраты на организацию рабочих мест, затраты на дополнительный маркетинг и т.д. Все это действительно получается долго и довольно дорого, а хочется, чтобы вложения денег «отбились», а не привели в итоге к отрицательному результату.

Сколько можно привлечь корпоративных абонентов? Сколько будет стоить каждый абонент? Вопросы взвешивания рисков, ответы на которые позволят учесть основные денежные затраты и уже по итогам сделать вывод о рентабельности, при котором отдел продаж юридическим лицам будет работать в плюс.

Заглянуть в будущее, избежав проблем и трудностей, способных сделать вложения в продажи неэффективными, позволяет услуга компании «ТелекомНовация» - «Планирование и подготовка проекта». Детальное планирование, оценка предполагаемых результатов и потребности во всех необходимых ресурсах нельзя недооценивать. Поэтому сегодня более подробно мы расскажем об этапе «Планирование и подготовка проекта» на примере реализованного нами проекта для оператора связи, предоставляющие свои услуги в ряде городов Московской области.

Подробнее: Как рассчитать затраты на активное привлечение корпоративных абонентов?

Диаграмма с людьмиВ менеджменте давно себя зарекомендовало выражение «Управлять можно только тем, что можно измерить». В данной статье мы хотим обобщить наш опыт о том, как ошибки измерения оттока могут искажать картину и не давать ясности для дальнейших действий по его оптимизации.

Системно посмотреть на отток любого интернет-провайдера нам помогает «Пирамида управления оттоком» (Рис 1.)

В этой статье мы рассмотрим насколько выстроенность двух нижних уровней «пирамиды» может влиять на восприятие оттока руководством оператора.

Именно два этих блока позволят иметь фундамент работы с расторжениями – необходимый и достаточный набор показателей, получившийся по результатам формализованных алгоритмов работы с абонентами. А дальше в работе задействуются методы удержания, адаптированные под каждую причину оттока в отдельности.

Подробнее: Ошибки в измерении оттока абонентов

Для второй части ВИРТМы возлагаем большие надежды на внедрение у провайдеров подхода в продажах, описанного в цикле материалов «Виртуальный продавец корпоративным абонентам». Отрасль ШПД по основной услуге становится тем, что инвесторы называют "utility" - без высоких темпов роста, как свет, газ, вода или производство и продажа товаров широкого потребления. Несмотря на это, возможность совмещать, например, телеком и IT, даёт невероятный простор для «углубления» работы с абонентами, если применяются современные методики продаж. Считаем, что тут наш профессиональный «нюх» на потенциал этой тематики нас не подведёт. Но как часто бывает, невольно переоцениваешь приоритет собственного отношения к восприятию вопроса окружающими. Поэтому в этой статье мы собрали как возражения, с которыми столкнулись за время обсуждения этой услуги с нашими клиентами, так и примеры ошибочного восприятия сути услуги операторами после прочтения наших материалов о ней.

Подробнее: "Виртуальный продавец корпоративным абонентам". Отвечаем на вопросы операторов

Для статьи про маркетингметодичкуЧеловек покупает сверло не потому, что ему нужно сверло, а потому, что ему нужны дырки.

 

Предлагаемые операторами связи услуги, тарифы и рекламные предложения порой схожи и не отличаются большим разнообразием. Поэтому реклама сугубо описательная, рассказывающая о преимуществах услуг, дополнительных сервисах или обычная «демонстрация» тарифов заинтересует главным образом тех потенциальных абонентов, которые и так уже подумывают о смене провайдера.

Итак… С одной стороны стимулирующее предложение для абонента, которое в том числе должно содержать скрытые выгоды в дальнейшем для оператора, с другой стороны, заметное визуальное отображение предложения подключиться, когда листовка с предложением не окажется в мусорном ящике.

Для своих клиентов компания «ТелекомНовация» подготовила новый продукт. Это 15 практических кейсов для самостоятельной реализации маркетинговых акций на привлечение и удержания абонентов. Каждый кейс содержит полное описание основного и в случае необходимости сопутствующего маркетингового мероприятия и макеты с возможностью адаптации под фирменный стиль оператора. По своей сути это 15, в том числе малобюджетных маркетинговых акций, готовых к реализации или конструктор, когда под цели и задачи пользователя заменяются составляющие (характеристики предложения, сроки промо периода, дополнительные стимулирующие факторы) и получается новая акция.

Если Вы хотите поднять эффективность пассивных продаж, то наш продукт станет для вас незаменимым помощником.

Подробнее: Новый продукт от компании «ТелекомНовация». Готовые кейсы для самостоятельной реализации...

Вокруг вопроса«А зачем вообще нужны тренинги?». Настолько ли они необходимы, чтобы тратить на них силы и средства? И если тренинги необходимы, то какие выбрать и как применить полученные знания на практике? Эти и другие вопросы продиктованы целым рядом сомнений руководителей компании в целесообразности участия их сотрудников в специализированных курсах повышения квалификации.

Сомнение первое. Тренинг нематериален, его нельзя попробовать какой он на вкус, потрогать руками или каким-то другим способом измерить соответствие ожидания к предложению.

Сомнение второе. В моей компании есть руководители отдела продаж или обслуживания абонентов. Они имеют достаточно большой стаж работы в своей области и способны самостоятельно обучить нового сотрудника.

Сомнение третье. Даже если сотрудники моей компании в чем-то не компетентны, существует огромное количество методической литературы, например, по техники продаж, где с гораздо меньшими затратами можно пополнить свои знания.

Сомнение четвертое. Купленный тренинг нельзя сохранить, его нельзя оставить в вечное пользование.

Сомнение пятое. На консалтинговом рынке существует огромное разнообразие тренинговых услуг. Где гарантия, что купив тренинг, я не получу стандартные методы, которые если и применимы к задачам моей компании, не решают проблем текущей ситуации, именно в моей компании.

Если обобщить все вышеописанные сомнения, можно сделать один единственный вывод – для любого руководителя, понимающего важность постоянного повышения квалификации своих ключевых подчиненных, интересует, что он покупает, кто будет оказывать услуги и каким образом. Т.е. на передний план выходит целесообразность вложения денежных средств в мероприятие без возможности оценить результат обучения.

Зададим один вопрос. Если тренинг для Ваших сотрудников проводился бесплатно, какое решение в необходимости участия в нем, Вы бы приняли?

Подробнее: Тренинг для сотрудников, нужен или не нужен? Простой способ принять правильное решение.

Виртуальный продавецВ предыдущих трёх выпусках материалов «Как больше продавать корпоративным абонентам?» мы говорили об ограничениях, которые имеют сейчас продажи в B2B сегменте у проводных операторов:

- низкая интенсивность контактов с действующими или потенциальными корпоративными абонентами, ввиду ограниченности используемых сейчас каналов коммуникаций – звонками или «ногами» менеджера;

- недостаточная актуальность базы контактов даже существующих абонентов, которая в лучшем случае ориентирована на обеспечение документооборота, а не на продажи новых услуг. Большие «белые пятна» в структурированной базе контактов потенциальных абонентов в зоне действия сети провайдера;

- отсутствие генерации тематического контента действующим абонентам об услугах.

И как следствие, провайдер использует архаичную модель продаж / до продаж, не обеспечивая преимущества, которые дают современные технологии коммуникации с клиентами.

Как это бывает в реальной жизни - от осознания возможностей до их самостоятельно реализации большой путь. Как минимум, процесс продаж корпоративным клиентам должен включать в себя планы действий и выделение ресурсов по двум выше описанным пунктам - актуализация базы контактов и еженедельная подготовка тематического контента. Почему «как минимум»? Потому что с большой долей вероятности эти процессы нельзя будет поручить существующим сотрудникам по работе с корпоративными клиентами, ввиду их загруженности текущими задачами. И в этом случае необходимо добавить цикл подбора и обучения нового персонала.

Решение проблемы есть - услуга «Виртуальный продавец корпоративным абонентам» от компании «ТелекомНовация».

Подробнее: Новая услуга для операторов: «Виртуальный продавец корпоративным абонентам»

Еще одна попыткаМы решли немного отойти от темы новых векторов развития корпоративных продаж в телекоммуникации, которой уделили внимание в трех прошлых материалах. И посвятить этот выпуск рассказом о подходах к развитию активных продаж коллег по телекоммуникационному рынку в рамках нашей совместной работы.

1. ООО «ТЕЛЕСЕТИ ПЛЮС», г.Псков.

Псков небольшой областной центр на западе страны, видимо поэтому, он остался в стороне от «войн», которые разворачивает компания «ЭР-Телеком» в городах своего присутствия. При этом, Псков не обделен наличием игроков федерального уровня. В городе присутствуют компании «Ростелеком» и «Мегафон» (NETBYNET). Компания «Мегафон» вышла на телекоммуникационный рынок города, купив местного провайдера, и в настоящий момент активно занимается модернизацией сетей.

Из-за отсутствия явно выраженной жесткой конкурентной борьбы, в городе сохранилась редко встречаемая сейчас в телекоммуникациях ситуация, когда агентов по продажам сходу «не посылают» озлобленные ежедневными посещениями и звонками с предложением подключиться жители, а как раз наоборот, охотно общаются с представителями компании. Понимая, что столь комфортные условия для работы сотрудников отдела продаж не вечны, руководство интернет провайдера «ТЕЛЕСЕТИ ПЛЮС» обратилось в компанию «Телекомновация» с целью сотрудничества в направлениях развития таких компетенций как управление оттоком и активные продажи абонентам физическим лицам.

Первоначально компания «ТЕЛЕСЕТИ ПЛЮС» настороженно отнеслась к предстоящему сотрудничеству. И, несмотря на десятки реализованных нами подобных проектов, наличия положительных отзывов коллег, нашей активности в социальных сетях и на ресурсах посвященных телекоммуникациям, решила действовать поэтапно. Сотрудничество началось с малого - с курсов повышения квалификации «Управление оттоком абонентов». Компания «Телекомновация» приветствует такой шаг по нескольким причинам. Во-первых, повышать квалификацию сотрудников просто необходимо, а специализированные сборные курсы для коммерческого блока интернет - провайдеров проводит только компания «Телекомновация». Во-вторых, есть возможность детально познакомится с нашей методологией, «примерив» её на свои бизнес-процессы в преддверии «большого» проекта по привлечению абонентов. В-третьих, стоимость проведения курсов посильно бюджету даже небольшого оператора связи.

Подробнее: Постановка активных продаж. Многообразие путей решения, один эффективный результат (отзывы клиентов)

В первых двух частях мы говорили о том, как оператору подготовить свою базу для продаж по средствам электронных каналов коммуникации, насколько эти каналы повышают количество контактов с информационными поводами операторов. В третьей части материала по данной теме, мы расскажем о том, как формировать полезный для абонента контент об услугах оператора, который будет приводить к росту продаж.

На наш взгляд, одна из главных причин, почему менеджеров так трудно заставить звонить действующим и потенциальным абонентам, лежит не в плоскости администрирования и принуждения, а в том, что менеджеру просто нечего сказать, если только не повторять свой прошлый диалог с этим же клиентом. И как результат - абонент сообщает менеджеру: «Спасибо! Звонить мне больше нет необходимости, я сам перезвоню, если меня что-то заинтересует».

Потенциальная аудитория тех, кто может принять решения о смене набора услуг или оператора – это лица принимающие решения (ЛПР). В эту категорию у среднего и малого бизнеса входят директора и собственники компаний, для крупных компаний – это руководитель соответствующего подразделения. Согласитесь, неправильным будет звонить людям такого уровня с одним и тем же речевым модулем: «Купите у нас новую услугу» или «У нас сейчас специальное предложение для юридических лиц». Ничего кроме раздражения это не вызовет. Определенную новизну в коммуникацию вносит информация об изменении цены на услугу (дешевле, акция, бесплатно и т.п.), которую предлагает оператор, но ведь никто не заинтересован в снижении ARPU, и даже за «0 рублей в месяц» нельзя переключить сколь-нибудь существенную базу абонентов.

Подробнее: Как больше продавать корпоративным абонентам? Часть 3: Приоритет создания контента об услугах

Очевидно, чтобы что-то продать, надо сначала осуществить контакт с абонентом. В прошлой статье мы говорили о расширение взаимодействия вглубь, за счёт роста количества контактов. Сейчас поговорим о росте «вширь», за счёт актуализации базы контактов лиц принимающих решение (ЛПР) из числа корпоративных абонентов.

В отличие от провайдеров «облачных» сервисов, где география «вся страна» без привязки к локально расположенной сети, у операторов проводного доступа базы контактов абонентов для дополнительных продаж новых услуг или базы потенциальных абонентов на территории охвата сети не безграничны и имеют совершенно определенный объём с которым целесообразно начать работать.

Подробнее: Как больше продавать корпоративным абонентам? Часть 2: Актуальность имеющейся базы контактов

Этой статьей мы начинаем цикл материалов посвященным новым подходам к росту продаж корпоративным абонентам. Как действующим - за счёт дополнительных продаж новых услуг; так и привлечению новых - за счет стимулирования переключения потенциальных клиентов от конкурирующих операторов.

Материал получился объёмный, поэтому мы решили давать информацию частями и уже потом объединить их отдельной статьёй.

В этом выпуске мы рассмотрим вопрос обеспечения роста количества контактов, как показателя являющегося базой воронки продаж. Какие точки контакта сейчас есть у операторов для донесения информации о своих предложениях?

Нам известны следующие:

Подробнее: «Как больше продавать юридическим лицам? Часть 1: Изменение воронки продаж»

Наша компания специализируется на оказании услуг только для операторов-связи.

Мы сознательно выбрали такой путь.

Это как у юристов: во многих организациях есть юристы общей практики, но когда возникает действительно сложный случай, требующий знания нюансов, то обращаются к узким специалистам только по этому профилю дел.

Но, тем не менее, за несколько лет работы у нас набралась практика несколько отраслей, где прямые продажи с аналогично телекомовскими методами, вполне могут работать.

Про аналогию с телекомом - это важно, т.к. есть, например, продажи сельхозпродукции, промышленного оборудования, дорогостоящих услуг, или товаров с длительным циклом сделки – тут процессы прямых продаж юрлицам провайдеров не применимы в прицнипе.

Подробнее: Кому ещё нужны прямые продажи как в телекоме?

Регулярно проводя курсы и реализуя проекты с интернет-провайдерами по управлению оттоком, мы видим, что многие руководители компаний пытаются сократить срок начала работы с неактивными абонентами. Кто-то делает это через месяц, кто-то через две недели, а кто-то даже через несколько дней с момента неоплаты и неактивности абонента.

Казалось бы, логика очевидна – чем быстрее мы начнём работать с неактивным абонентом, тем больше шансов его вернуть.

Но мы рассмотрели этот вопрос более подробно.

Подробнее: Стоит ли сокращать срок выявления оттока абонентов?

kursi 12Толчком к этому материалу послужило получение отзыва нашего клиента ПАО «Тывасвязьинформ» о совместной работе по обучению большого коллектива руководителей и специалистов активным продажам физическим лицам, корпоративным абонентам и управлению оттоком, организованном нашей компанией.

Мы уже не раз писали о специализированных курсах повышения квалификации для интернет-провайдеров. Но ещё никогда не говорили о преимуществах именно корпоративного формата. А между тем, он востребован у средних и крупных операторов, т.к. позволяет с минимальным отрывом от производства решить вопрос эффективной подготовки рабочих групп начиная от 5 и до нескольких десятков человек.

В каких ситуациях преимущества корпоративного формата очевидны?

Подробнее: Преимущество корпоративного формата обучения для средних и крупных операторов (отзыв клиента)

Эффективная рекламная кампания для операторов связиНа своем опыте мы убедились, что существует две извечные проблемы, которые даже может не осознавать провайдер. Выгодное, конкурентоспособное предложение «растворяется» в виду  отсутствия креативной идеи, и как следствие, остается не в полной мере замеченным потенциальным абонентом. И наоборот, рекламная кампания с продуманной до мелочей концепцией реализуется не к месту и не ко времени или с ошибками, допущенными еще на этапе подготовки.

Что эффективнее? Нестандартная идея, воплощенная в выразительном дизайне и точности подобранного текста или во всех отношениях выгодное предложение, которое достаточно разместить на листовке?

Как в условиях ограниченного бюджета получить максимальный эффект от проводимого маркетингового мероприятия на фоне крупномасштабных рекламных кампаний федеральных операторов, не ограничивающих себя в рекламных расходах?  

Любая рекламная кампания проводится в четыре этапа: ситуационный анализ, подготовка, реализация с учетом возможных корректирующих действий и подведение итогов. О ключевых моментах этапа «Подготовка», которые не должны остаться без внимания, расскажем подробней в этой статье. Пример приведем из проекта, реализованного нами для интернет-провайдера.  

Подробнее: На семь шагов вперед. Ключевые моменты подготовки эффективной рекламной кампании.

abon otdelАбонентский отдел и call-центр - ключевые подразделения компании в обслуживании существующих абонентов и в привлечении новых.

На практике мы часто видим низкий уровень мотивации и компетенций персонала этих подразделений, что сказывается на эффективной работе с клиентами. Иногда встречаем полное отсутствие бизнес-процессов и стандартов работы этих подразделений, а также статистики по учету обращений от клиентов.

Подробнее: Важные направления для совершенствования работы абонентского отдела и call-центра оператора связи

issledovaniye prodaz yurlitcamУ нас отличная новость – мы вышли на международный уровень.

Наша компания работает по всей России уже несколько лет и широкой географией тяжело удивить наших партнеров и сотрудников. Но вот не так давно произошло важное для нас событие – мы вышли на международный уровень.

К нам обратился оператор связи из Казахстана для проведения этапа "Планирование и подготовка проекта продаж корпоративным абонентам".

Подробнее: Возможности прямых продаж корпоративным абонентам в Казахстане

upravleniye ottokom4Как мы писали ранее, продукты из серии «Самостоятельное внедрение» подготовлены нами для операторов, ищущих эффективные дистанционные инструменты для улучшения своего бизнеса с учётом отраслевой специфики, чтобы действовать не методом проб и ошибок, а идти по «проторенной дорожке». Наши ожидания, что среди небольших провайдеров на бескрайних просторах нашей страны таких окажется достаточно много, полностью оправдались.

Прошло чуть больше года с момента анонсирования первой версии комплекта методических материалов «Самостоятельное внедрение системы управления оттоком». Накопив обратную связь от наших клиентов, мы внесли изменения в него и сейчас подготовили обновленную версию.

Подробнее: Управление оттоком v2.0: обновленная методика удержания абонентов для самостоятельного внедрения

prodazi yurlitsam

Когда наша компания только начинала свою деятельность, нам казалось, что основными клиентами будут достаточно крупные операторы, работающие в нескольких регионах, для которых важно иметь типовые решения бизнес-процессов продаж с примерно одинаковой эффективностью город к городу.

Время шло, и жизнь расставляла всё по совсем другим местам. Сейчас мы видим, что приличный объём обращений формируют как раз небольшие региональные операторы.

Подробнее: Самостоятельное внедрение активных продаж и сопровождения корпоративных абонентов для небольших...

Обучение супервайзераСегодня мы побеседовали с Артуром Назмутдиновым, руководителем группы прямых продаж одного из интернет-провайдеров в северном регионе, для которого проводили комплексный проект. Свой карьерный путь от начинающего агента прямых продаж до супервайзера он прошел меньше чем за год при поддержке компании «Телекомновация».

Как это было читайте в интервью, которое взял у Артура один из его непосредственных кураторов, участвовавших в реализации проекта и становлении специалиста, управляющий партнер «Телекомновации» Валентин Куринька.

Подробнее: От начинающего агента по продажам до супервайзера: как подготовить эффективного продажника за 12...

kros priroda25-27 мая наша компания принимала участие в одном из самых ожидаемых среди провайдеров событий года – конференции российских операторов связи КРОС-2016, которая прошла в живописном месте в Сочи. Участниками форума в этом году стали 500 представителей телеком отрасли.

Само мероприятие не нуждается в представлении как крупнейший форум малых и средних операторов России. КРОС – это уникальное отраслевое многокомпонентное мероприятие, ежегодно проводимое компанией "НАГ" для специалистов и руководителей телекоммуникационной отрасли вот уже на протяжении десяти лет.

Подробнее: КРОС-2016: главные векторы развития интернет-провайдеров

soglasovaniye dostupaСитуация

Небольшой поселок городского типа Ленинские Горки в Московской области, общее количество квартир – 1139, количество домов – 30 (две новостройки, только “сдались”, две девятиэтажки, 2005 года постройки, 26 домов старого жилфонда 2-4 этажа). В поселке единственный провайдер ШПД, локальный оператор связи, с высокими ценами, средним качеством работы и обслуживания.

Подробнее: Бизнес-кейс согласования доступа: как мы наладили сотрудничество с администрацией поселка Горки...

aktivniye prodazi yurlitsamМожно ли и нужно ли активно продавать юридическим лицам? Таким вопросом задаются компании, когда подходит момент насыщения рынка и нужны новые методы привлечения клиентов. В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах активных продаж корпоративным клиентам, а также покажем, из каких этапов состоит работа по внедрению прямых продаж "под ключ" и каких результатов удается достичь уже в течение первых 6 месяцев его существования.

Подробнее: Как работают активные продажи юридическим лицам: 6 этапов комплексного внедрения

vladislav bakulev obtelekomМы всегда идем навстречу своим клиентам даже когда для этого приходится разрабатывать новый формат услуги. Так произошло с онлайн-курсами. Как вы знаете, у нас активно и довольно давно работает тренинг-центр. Сейчас мы проводим курсы для провайдеров по 3 основным направлениям: организация прямых продаж физическим лицам, юридическим лицам и управление оттоком абонентов. До недавнего времени мы их проводили как в корпоративном формате (на базе конкретного провайдера), так и в формате сборных курсов, на которые приглашаем представителей разных операторов связи.

В феврале 2016 года мы добавили еще один формат обучения – удаленные вебинары. О таком формате мы думали и ранее, но подтолкнула настойчивая инициатива клиентов. О том, как прошло первое обучение прямым продажам для представителей провайдера «Обь-Телеком» (г.Обь, Новосибирская область) рассказал Владислав Бакулев, руководитель отдела маркетинга и продаж провайдера.

Подробнее: Обучение прямым продажам без отрыва от производства: почему «Обь-Телеком» выбрала формат вебинара

muse2016

21-22 апреля 2016 года в Екатеринбурге прошел ежегодный форум Multiservice-2016, ключевое мероприятие на рынке предоставления мультисервисных услуг в области связи. На форум приезжает 300 участников, в основном это представители мультисервисных операторов связи и телеканалов.

Управляющий партнер и руководитель направления прямых продаж физическим лицам нашей компании Валентин Куринька также принял участие в работе форума. Для Валентина это была первая поездка на Multiservice, поэтому все особенности такого яркого мероприятия, созданного для общения операторов, он оценил по достоинству. В этой статье мы поделимся с вами интересными моментами из докладов провайдеров и других компаний, работающих в этой сфере. 

Подробнее: Multiservice-2016: тенденции и перспективы развития операторов связи

podpiska

 
 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.

fl

ul

ottok

Рекламная компания для операторов

Согласование доступа с жильцами

tren cent

metodichki

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13
ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ
и получайте каждую неделю практические статьи
о привлечении и удержании абонентов
 
Нас читают уже более 1084 человек
Только полезная и интересная информация для операторов связи
 
 
*Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. В любой момент вы сможете отменить подписку на рассылку.

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com